Van alle klanten van Home Depot is 3% aannemer of bouwprofessional. Maar die kleine groep klanten is wel goed voor 40% van de omzet. Hoe dealt de keten met die spagaat?
De sleutel is dat Home Depot de professionals helpt hun klus beter te klaren. Efficient qua tijd en qua geld. Tegelijkertijd helpt de bouwmarktketen amateurklussers op weg door ze op te voeden op het kluspad en meer zelfvertrouwen te geven.
Professionals krijgen een lagere - bulk - prijs en frequente updates over productbeschikbaarheid en innovaties. "We zijn close met onze aannemers. Zij hebben geen plattegrond nodig van de winkel, ze kennen de weg. Onze marktinguitdaging bij hen is relationeel. Hoe helpen wij hen 'to do a better job'?"
Voor de consument is een bezoek aan een Home Depot anders. Niet alleen anders dan die van een professional, maar van keer tot keer. "Ze komen hier gemiddeld zes keer per jaar en komen de ene keer papieren handdoeken halen of wasmiddel en de andere keer voor een keuken van $ 30.000. Voor ons is het de grote uitdaging om per bezoek de juiste signalen op te pikken en de bijbehorene hulp te bieden."