Jan van Setten: “Ga dansen met je klant”

Jan van Setten verklapte de aanwezigen tijdens de DHZ Sessie op het geheim van de choreografie waardoor je kunt gaan dansen met je klanten. “Als je wilt dansen met klanten, moet je eerst contact met ze maken en fan worden van je klant.”

Vijfendertig jaar geleden werd Jan van Setten, toen werkzaam in de accountancy, ontslagen. Hij leerde er een belangrijke les door: klanten zijn gek op mensen die lol hebben in hun werk. Volgens Van Setten heeft het geen nut om iemand tegen zijn zin in gelukkig proberen te maken. “Dat geldt voor u en voor uw medewerkers. Bent u niet blij met uw werk, stop er dan mee. Is uw medewerker niet gelukkig of past hij niet meer bij het DNA van uw bedrijf? Neem dan met liefde afscheid van die

De spanning tussen traditioneel en online blijft

Berry van Oosterhout van GfK blikte terug op 2016 en keek vooruit naar 2017. Waar ziet hij groei en waar liggen kansen voor het grijpen?

Volgens Van Oosterhout was het startpunt voor 2017 uitstekend. De GfK Omzet Monitor toonde voor 2016 3,4 miljard omzet en 3,9% groei. Van Oosterhout: “Er zijn jaren geweest dat de branche het met minder omzet moest doen. Dit is het tweede jaar op rij dat de branche groeit en dat is goed nieuws.” Het aantal verhuisbewegingen laat al een aantal jaren groei zien. In 2016 steeg het naar een record van 1,8 miljoen. Het aantal verhuizingen noteerde vorig jaar een mooie plus van zeven procent.
“In potentie betekent dat zeven

Hoe ziet tech-innovatie in dhz-retail eruit?

De laatste jaren veranderde retail sterk door enorme structurele ontwikkelingen. Denk hierbij aan e-commerce mogelijkheden, digitale ontwikkelingen en technologische veranderingen. Hierdoor ontstond een fundamentele verandering in de manier waarop consumenten winkelen. De verhouding tussen retailers en hun klanten verschoof, waarbij de huidige consument momenteel meer macht heeft dan ooit tevoren.

In antwoord op deze veranderingen zoeken retailers naar innovatieve oplossingen om zoveel mogelijk aan moderne klantbehoeften te voldoen. Klanten verwachten via ieder contactmoment en via ieder kanaal een naadloze en efficiënte ervaring, zowel online als offline. Moderne technologieën en digitale mogelijkheden maken het voor fysieke retailers mogelijk om aan de huidige wensen te voldoen. Flexibilisering, innovatie en gemak staan centraal. Welke concrete voorbeelden van technologische innovatie zijn er momenteel in de dhz-retail?

Betalen zonder hindernissen

In een webshop kan een klant

DHZ: Online groeit met 25%

Goed nieuws. Stijgend consumentenvertrouwen, minder werkloosheid, meer verhuizingen en meer klussen op de consumentenagenda. Online groeit de omzet echter harder dan in de winkels: +25%.

De woonconsument ziet het weer zitten, als je het GfK vraagt.
De marktonderzoekers zien groene seinen in consumentenvertrouwen, dalende werkloosheid en toenemende verhuisbewegingen.

Groene seinen

De werkloosheid staat weer op het peil van 2013. Er zitten nu 561.00 mensen thuis. Na pieken van 744.000 in Februari 2014 en 709.000 in April 2015 is dat een relatief laag aantal. Gepaard aan die ontwikkeling groeit ok het vertrouwen van de Nederlandse consument. Zowel het algemene vertrouwen als de drie onderliggende parameters: het

Retailtrends volgens Crossmarks

Retailbureau Crossmarks in Den Bosch deelde tien retailtrends. Retailstrateeg Lori van Waes en ‘treasure hunter’ Nancy van der Heijden (altijd bezig met het spotten van nieuwe retailconcepten) deden uitgebreid uit de doeken wat we kunnen verwachten van retailjaar 2017.

Trend 1: Go big or go niche

De ‘Big Five’ (Google, Amazon, Apple, Facebook en Microsoft) maken een steeds groter deel uit van ons leven. Ze werken aan tal van technologieën en ontwikkelen retailconcepten. Voorbeeld? Amazon Books. De winkels worden geopend met als belangrijkste doel de supply chain te verbeteren door een afhaalpunt te creëren voor de online bestellingen. Tegelijkertijd bestaan er nieuwe kansen voor specialisten. Er is namelijk een toenemende behoefte aan beleving, specialisatie, service en menselijkheid. Een voorbeeld daarvan vinden we in Amsterdam: 

Formido: elke dag redelijke prijzen

Formido is de prijzenslag beu en gaat voor ‘Iedere dag redelijke prijzen’. “Een bijzondere maar moeilijke stap.” Het nieuwsbericht op MIXonline werd duizenden keren gelezen. De bijbehorende ‘post’ op LinkedIn riep complimenten op van branchegenoten. De nieuwe prijskoers van Formido raakt kennelijk een gevoelige snaar.

Marketingmanager Miriam de Bruin: “We zetten een bijzondere, maar moeilijke stap binnen retail. Ik ben trots op wat we aan het doen zijn en dat wij een breed draagvlak hebben onder onze ondernemers om deze stap te zetten. Een high-low prijsstrategie is met de opkomst van internet, grote internationale spelers en discountformules niet meer te handhaven. Prijzen worden steeds transparanter voor de consument. De tijd dat we de consument zelf konden laten kiezen waar ze hun korting op konden verzilveren met een knipbon is niet meer van deze tijd.”

Truetalk: Jonge consumenten kennen geen merken

Bart van de Ven ging tijdens de Nationale DHZ Sessie in gesprek met zeven jonge consumenten. Hij sprak met hen over de thema’s klussen in huis en kiezen waar en hoe je iets koopt. Wat opviel? Jongeren kennen geen merken en gaan naar een bouwmarkt om bevestiging te zoeken of om gedegen advies te krijgen. Advies vragen ze ook aan mensen in hun omgeving. Projectplannen en checklisten? Als ze die al hebben, zitten ze in hun hoofd en staan ze niet op papier. Ver vooruit plannen, is niet aan de orde. Daar zijn de klussen die ze aanpakken ook naar.

De zeven jonge panelleden verhuisden in het afgelopen half jaar of gaan dat het komende half jaar doen. De aanwezigen in de zaal maakten volop van de gelegenheid gebruik om het zevental, onder leiding van Van de Ven, het hemd van het lijf te vragen.

Typisch sfeertje

Opvallend is dat alle panelleden klussen leuk vinden. “Als het goed gaat, is het leuk. Soms ben je zes boortjes verder en heb je nog geen gat. Dan ga je op wilskracht door en baal je”, zei

“Volg de consument in al zijn behoeftes”

Amerika geldt in vele opzichten als ons voorland. Zeker als het gaat om marketing en retailmarketing. Winkelformules in de VS weten haarfijn de tijdgeest aan te voelen en uitputtend in te spelen op consumentenbehoeften. Home Depot-directeur Craig Menear gaf daar onlangs een prachtige demonstratie van op een voornaam retailsymposium. Als je niet naadloos aanvoelt waar de consument op uit is, dan ben je snel uitgespeeld, luidt zijn boodschap.

Net zoals Nederland kent Amerika verschillende kennisinstituten. The Aspen Insitute is daar een van, die op regelmatige basis uiteenlopende discussiesessies organiseert. Het instituut is niet de minste, getuige de lange lijst aan topleaders die afgelopen jaren voorbij zijn gekomen. Vorig jaar herfst was het de beurt aan een viertal topbestuurders om van gedachten te wisselen over innovatie, leiderschap en aanverwante zaken.

Craig Menear was daarbij van de partij, net zoals directeur Walter Isaacson van het Aspen Institute zelf. De overige twee gespreksdeelnemers waren directeur Muhtar Kent van Coca-Cola en

“Meer dan 180 merken. Wat maken we het onszelf moeilijk”

GfK legde eerder de link tussen de omzetstijging van elektrisch gereedschap en de technische innovatie in die productgroep. In de verf zag GfK al eerder een verband: Dat tussen merken en omzet. In deze MIX bespreekt Berry van Oosterhout de ontwikkeling van de ‘eigen merken’.

“Mensen die mij kennen, weten dat ik daar heel uitgesproken over ben. Het is al lang geleden maar ik was nauw betrokken bij de ‘FireStorm’-introductie van Black&Decker in de tijd dat ‘eigen merken’ in gereedschap opkwamen. ‘FireStorm’-apparaten hadden toegevoegde waarde en werden neergezet in een felrode behuizing. Ondersteund met een stevige marketingcampagne al snel een groot succes. De kern van de campagne zat in de kleur maar die was eenvoudig te kopiëren. En zonder de investering in de specificaties van de producten en de campagne haakten ‘copycats’ aan met als enige verkoopargument een

Bouwmaterialen gebaat bij kundigheid winkelpersoneel

In de pre-internetperiode leunden particuliere doe-het-zelvers vooral op de kennis bij winkelvloermedewerkers. En deels op informatie in klusfolders. Wie zichzelf wil bekwamen in stucen of tegels zetten, komt tegenwoordig volop online aan zijn trekken. De zoekterm ‘zelf stucen’ levert op YouTube bijna 2.000 hits op. De ondersteunende rol van winkelpersoneel is daarmee onherroepelijk veranderd. Niet iedereen denkt hetzelfde over de uitkomst daarvan.

Het gebruik van een schroevendraaier of hamer kan zelfs mensen met twee linkerhanden worden toevertrouwd. Losse schroef vastdraaien, daar heb je amper oefening voor nodig. Heel anders luistert dat bij de toepassing van bouwmaterialen. Stucen, tegelen, vloer egaliseren - ga er maar aan staan. Hoe kijken fabrikanten naar het belang van vakkennis op winkelvloer­niveau? En dan hebben we het niet alleen over productkennis, maar ook over toepassingskennis. Is dat überhaupt nog nodig nu de particuliere klusser zich breed online oriënteert?

Om van te duizelen

Pagina's

Advertentie

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief