Toolstation: “Vestigingen spelen cruciale rol in omnichannel-propositie”

“In de begintijd hadden we vijf vestigingen en zaten we met de 12 mensen van het hoofdkantoor achter in de vestiging in Leiderdorp”, zegt Oosterhuis over haar begintijd. “Dat was misschien wel de leukste tijd doordat we zo dicht op de klant zaten en heel snel konden schakelen en fricties meteen konden oplossen.” Intussen zijn er heel wat meer vestigingen in de Benelux en die maakte Oosterhuis allemaal mee. Haar belangrijkste boodschap rondom de directiewissel is dan ook dat alles gewoon doorgaat. “Want Toolstation groeide hard en staat er goed voor.”

Vestigingen blijven essentieel

Vorig jaar verlegde de keten de focus van snelle expansie naar snelle winstgevendheid. De uitbreiding van het vestigingsnetwerk ging op de rem en er werden zelfs vestigingen gesloten. En in de eerste halfjaarcijfers van 2025 maakte Toolstation-moeder Travis Perkins bekend dat de online-omzet in de Benelux met 22% daalde, terwijl de vestigingen met 6% groeiden. Door ‘een hobbel’ in de ingebruikname van een nieuwe website.

“Toolstation groeide hard en staat er goed voor”

Vestigingen blijven sowieso van essentieel belang in de marktbenadering van Toolstation, benadrukt Oosterhuis. “We zijn vanaf het begin een puur omnichannel-bedrijf. En daarin verschillen we van concurrenten die van oorsprong vooral fysiek bedrijf zijn en daar later e-commerce aan toegevoegd hebben.” Dat betekent dat bij Toolstation het een niet ten koste gaat van het ander maar alles per definitie samenhangt, elkaar aanvult en bijdraagt aan het overall succes van Toolstation.

Mini-magazijntjes

“Onze klanten zitten meestal in renovatiewerk en dat laat zich lastig plannen. Ze zien bijvoorbeeld pas welk systeem er achter de wand zit, als ze hem afbreken. En dan moeten ze snel schakelen. Bij ons kan dat via vele routes. Klanten kunnen bestellen en de producten laten bezorgen. Ze kunnen kiezen voor click & collect, en het onderweg naar de klus afhalen op de vestiging. Of via de app of de catalogus. Hoe dan ook spelen vestigingen een belangrijke rol in veel van die routes. Al is het maar vanuit directe beschikbaarheid van producten. Zeker doordat we met ons dichte netwerk overal en altijd wel in de buurt zitten. Het zijn mini-magazijntjes en klanten van de ene vestiging kunnen makkelijk bij een andere vestiging shoppen als die dichter bij hun klus is.”

Nabijheid en directe beschikbaarheid

Welke rol de vestiging verhoudingsgewijs speelt in de omzet, wil Oosterhuis niet zeggen. “Die cijfers houden we liever voor onszelf, maar weten we dat heel precies. We zijn heel datagedreven en zien exact wie wanneer wat koopt, waar en via welke klantreis. We hebben omnichannel-klanten. Zo zien we ook dat sommige klanten altijd click & collect doen, anderen next-day-bestellen via de website en weer anderen consequent op de vestiging kopen, terwijl veel klanten de ene keer de ene route volgen en de andere keer een andere. Net wat op dat specifieke moment het beste uitkomt. En dat is ook precies zoals we het bedoelen”, zegt Oosterhuis. “Het maakt ons niet uit hoe de klant koopt, als het maar via één van onze kanalen is. Wij willen dat voor iedereen zo makkelijk mogelijk maken.”

Complex spel van details

Die omnichannel-aanpak is kenmerkend voor Toolstation. Vanaf het begin, toen vooral de shops en de catalogi de mix maakten. “Dat is vanaf scratch ons design”, zegt Oosterhuis. “Dat lijkt misschien makkelijk te implementeren, maar is heel complex. Denk aan de voorraad. Die moet sowieso op orde zijn én heel accuraat in de systemen staan, zodat klanten precies via de app of de website de lokale beschikbaarheid van ieder product checken. En voorraad is maar één van de operationele zaken die je goed voor elkaar moet hebben. Alles moet kloppen, dwars door alle kanalen.”

Waar traditionele groothandels de rol van hun fysieke vestigingen in hun totaalomzet zien teruglopen en vanwege de hoge kosten kritisch naar hun netwerk kijken, is dat voor Toolstation dus anders. Oosterhuis: “Alleen al vanwege de kosten. We hebben natuurlijk heel kleine vestigingen. Dat zijn vrij efficiënte operaties met 12.000 artikelen op 300 m2, die ook heel makkelijk verhuisd kunnen worden als het verzorgingsbied verandert.”

Toch nog ‘white spots’

Toolstation zette vorig jaar dus de rem op expansie, maar Oosterhuis sluit niet uit dat er toch nog vestigingen bijkomen. “De vestiging in Bergen op Zoom is bijvoorbeeld afgebrand. Heel jammer, want die draaide heel goed en daar zoeken we dus naar een nieuwe locatie. Verder zijn er nog steeds wel een paar ‘white spots’ op de kaart. Maar de 94 in Nederland geven zeker al een goede landelijke dekking. Met dat aantal zijn we na Isero de tweede van het land. En in België is de markt weer heel anders. Daar heb je veel zelfstandigen, naast Lecot.” En zowel Isero als Lecot zijn lid van Ferney Group, de inkoopcombinatie waar Toolstation sinds vorig jaar ook lid van is.

Grote zus in UK

“Binnen Ferney hebben we niet zoveel contact met onze concurrenten hoor”, zegt Oosterhuis. “Maar de aansluiting is goed voor ons geweest en ook goed voor Ferney, denk ik. Zo’n inkoopcombinatie is internationaal best een unieke constructie. Dat kennen ze alleen in Nederland.” Met die aansluiting heeft Toolstation ook toegang tot Ferney’s private labels Kelfort, Oxloc en Ironside, maar in de UK startte het bedrijf met een eigen Toolstation-merk. Gaan we dat terugzien in Nederland? “Dat weten we nog niet”, zegt Oosterhuis. “We volgen het met belangstelling en kijken voortdurend of het in de Benelux ook voor ons kan werken. Zo kijken we trouwens voortdurend naar activiteiten in de UK. Ook al zijn we in Nederland al heel ver op omnichannel-gebied, in de UK zijn ze ook op dat gebied al veel verder. Het is voor ons een grote zus.”

Primair professioneel

Hoe zit het trouwens met het b2c-gehalte van de Toolstation-omzet en -klandizie? “Primair zijn we gericht op professionele klanten”, zegt Oosterhuis. Maar het percentage consumentenomzet? “Ook dat houden we graag voor onszelf. Ons assortiment is puur professioneel. En we hebben ons de laatste jaren ook vooral op die professionele klant gericht. Onder andere met onze landelijke Toolstation Pro-kaart met extra services als langere return-termijn, achteraf-betalen en volumekortingen. Daar reageren zakelijk klanten goed op en daar plukken we heel mooie vruchten van.”