De balie als kracht: waarom persoonlijk advies onmisbaar blijft

“Voor mij is dat vooral een teken van kracht. De aannemer zoekt nog steeds persoonlijk advies. Dat is lastig volledig digitaal te vervangen. Zeker in de bouwmaterialenhandel is de binnendienstmedewerker vaak meer dan een verkoper. Voor veel klanten is hij een verlengstuk van het eigen bedrijf, bijna een collega.”

Vakmensen hebben weinig tijd

Ook al worden veel materialen steeds opnieuw besteld, dat betekent volgens Blokker niet dat online bestellen automatisch sneller zou moeten groeien. “Er zit zeker herhaling in bestellingen. Maar het gaat lang niet altijd alleen om het product. Vakmensen hebben weinig tijd. Even bellen of langslopen is dan vaak sneller dan online zoeken, zeker als niet meteen duidelijk is welk product geschikt is. Je wilt snel advies en dan door met de klus.”

Verschil met reisbranche?

Waarom lukt het andere sectoren, zoals de reisbranche, dan wel om de adviesrol te digitaliseren? Blokker ziet een wezenlijk verschil. “Een reis zoek je thuis rustig uit. Een vakman staat op de bouw en moet verder. Voor hem is bestellen vaak een noodzakelijk kwaad. Daarnaast is levering cruciaal. Bij een pakketje accepteer je dat het morgen ergens op de dag komt. Bij bouwmaterialen wil je weten: komt het om negen uur, zodat er iemand klaarstaat?”

Persoonlijk contact en digitalisering

Dat persoonlijke contact wordt breed herkend in de sector. De binnendienstmedewerker die de klant kent, meedenkt en problemen oplost, is volgens meerdere spelers in de markt niet zomaar te vervangen door een webshop. Juist doordat vakkennis bij klanten afneemt en projecten complexer worden, blijft goed advies van grote waarde.

Toch betekent de nadruk op persoonlijk contact niet dat digitalisering wordt afgewezen. De kern zit volgens velen in de combinatie: technologie die administratieve handelingen wegneemt, zodat er meer tijd overblijft voor advies waar dat echt nodig is. Persoonlijk advies blijft daarmee het onderscheidende vermogen van de groothandel, terwijl techniek zorgt voor gemak en snelheid.

Dit is een fragment uit een interview met Ad Blokker, Programmamanager Maatschappelijke opgaven bij Koninklijke Hibin.