Kan de bouwmaterialenhandel meer haast maken met een digitale omslag?

Themaverhalen kwamen voorheen tot stand op basis van een stelling, aangevuld met reacties uit de markt. Nu vliegen we dat anders aan: de introductie is gebaseerd op een interview met een deskundige, ditmaal Ad Blokker, Programmamanager Maatschappelijke opgaven bij Koninklijke Hibin.

Het overgrote deel van de omzet, ruim negentig procent, loopt nog altijd via de fysieke vestiging. Is dat kracht of achterstand?

Ad Blokker: “Voor mij is dat vooral een teken van kracht. De aannemer zoekt nog steeds persoonlijk advies. Dat is lastig volledig digitaal te vervangen. Zeker in de bouwmaterialenhandel is de binnendienstmedewerker vaak meer dan een verkoper. Voor veel klanten is hij een verlengstuk van het eigen bedrijf, bijna een collega.”

Maar veel materialen worden toch steeds opnieuw worden besteld. Zou online bestellen dan niet sneller moeten groeien?

“Er zit zeker herhaling in bestellingen. Maar het gaat lang niet altijd alleen om het product. Vakmensen hebben weinig tijd. Even bellen of langslopen is dan vaak sneller dan online zoeken, zeker als niet meteen duidelijk is welk product geschikt is. Je wilt snel advies en dan door met de klus.”

Webshops en online bestelsystemen blijven relatief klein. Waarom?

“Digitalisering is absoluut een strategisch thema. Maar het moet wel aansluiten op de praktijk. De toekomst zit wat mij betreft in gemak: bijvoorbeeld een foto maken van wat je nodig hebt, aangeven hoeveel je ervan wilt, waarna het systeem je vervolgens verder helpt. Dat soort toepassingen zie ik zeker komen.”

Een kwart van de klanten bestelt nog per e-mail en 17% telefonisch. Is dat efficiënt?

“Eerlijk gezegd: nee. Voor beide kanten is dat niet efficiënt. Orders handmatig verwerken kost tijd. Het zou natuurlijk beter zijn als dat verder gedigitaliseerd wordt. Maar ook hier speelt advies een rol. Voordat je tot het juiste materiaal komt, heb je soms overleg nodig. Dat vertraagt digitalisering.”

Andere sectoren hebben die adviesrol ook gehad, denk aan reizen. Wat maakt bouwmaterialen anders?

“Een reis zoek je thuis rustig uit. Een vakman staat op de bouw en moet verder. Voor hem is bestellen vaak een noodzakelijk kwaad. Daarnaast is levering cruciaal. Bij een pakketje accepteer je dat het morgen ergens op de dag komt. Bij bouwmaterialen wil je weten: komt het om negen uur, zodat er iemand klaarstaat?”

Heeft de groothandel genoeg geïnvesteerd in digitale kanalen?

“Dat beeld is verdeeld. Er zijn koplopers die hier volop op inzetten en echt stappen maken. Maar er zijn ook leden die de komende jaren een tandje moeten bijzetten. De digitale wereld verandert snel. Waar we twee jaar geleden nog dachten dat sommige ontwikkelingen misschien zouden overwaaien, gebruiken we ze nu dagelijks.”

Blijft lokale voorraad dan het belangrijkste concurrentiewapen?

“Vestigingen verdwijnen de komende jaren zeker niet. Voorraadhoudend zijn is altijd een unique sellingpoint van de groothandel geweest. Bij renovatie weet je nooit wat je tegenkomt; soms moet je iets nú hebben. Tegelijkertijd verwacht ik wel meer concurrentie op bulk en rechtstreekse levering, bijvoorbeeld bij volle vrachten isolatie of bakstenen.”

Kunnen bedrijven tegelijkertijd investeren in voorraad, logistiek én digitalisering, terwijl de marge onder druk staat?

“Dat wordt absoluut een uitdaging. Maar digitalisering wordt een license to operate. Je moet mee, ook door wetgeving. Denk aan productinformatie, digitale productpaspoorten, Wkb-dossiers en informatie over prestaties of CO2. Grote aannemers vragen daar nu al om. Kleinere bedrijven krijgen die vraag misschien nog niet, maar die komt wel.”

Misschien even off-topic, maar wel aansluitend op de vorige vraag: is de verwachte omzetgroei gezond als die vooral uit prijsstijgingen komt?

“Nee, niemand wil deze groei. De handel niet en de aannemer zeker niet. Volumes blijven stabiel, maar nemen nog onvoldoende toe. De orderportefeuilles zijn niet leeg. Er is geen paniek. Maar factoren als stijgende grondstofprijzen, vergunningen, stikstof, gebrek aan handen en netcongestie zijn allemaal puzzelstukjes die een rol hebben als remmende factor.”

Bianca Minten, Limburgse Bouwmaterialenhandel

“Wij zijn op dit moment bezig met een nieuwe website en willen daar direct een webshop aan koppelen. Dat is voor ons echt een stap vooruit, maar je moet het wel goed doen. Vooral het voorraadbeheer moet kloppen. Als je online laat zien dat iets beschikbaar is, moet de klant daar ook op kunnen vertrouwen. Daar zit voor kleinere bouwmaterialenhandelaren nog wel een uitdaging.

Tegelijkertijd denk ik dat digitalisering zeker kansen biedt. Klanten oriënteren zich steeds vaker online. Ze willen alvast kunnen zien of je bepaalde materialen hebt, welke mogelijkheden er zijn en misschien ook wat de levertijd is. Daarna komen ze vaak alsnog naar de vestiging, juist omdat bouwmaterialen niet altijd standaardproducten zijn. Een aannemer wil een houten balk soms zelf uitzoeken. Die kijkt of hij recht is, of er geen beschadiging aan zitten en of het materiaal past bij de klus. Dat persoonlijke advies en die controle kun je digitaal niet zomaar vervangen.

Voor ons blijft lokale beschikbaarheid daarom heel belangrijk. Klanten willen kunnen binnenlopen, tien balken meenemen en direct verder. Voor grote bestellingen, zoals een pallet stenen, kan online bestellen op termijn zeker efficiënter worden. Maar je moet ook realistisch zijn: wij hebben niet continu een vrachtwagen klaarstaan om binnen een uur uit te leveren. Digitalisering moet dus vooral helpen om het aanbod zichtbaar te maken, bestellingen beter voor te bereiden en het contact met de klant makkelijker, sneller en uiteindelijk professioneler te laten verlopen voor iedereen, zonder de kracht van de fysieke vestiging kwijt te raken.”
De vooruitgang hou je niet tegen, de branche wordt digitaler, maar wel: stapje voor stapje.

Daan Ebben, directeur CRMCompany

“Een mooi en herkenbaar verhaal. Ik geloof ook niet dat de discussie moet gaan over óf persoonlijk contact óf digitalisering. Juist de combinatie maakt het verschil.

In de projectmatige bouwgroothandel blijft persoonlijk advies van enorme waarde. Een goede binnendienstmedewerker kent de klant, denkt mee en lost problemen op. Dat is niet zomaar te vervangen door een webshop, en gelukkig maar.

Tegelijkertijd zou het naïef zijn om klanten geen alternatieve, digitale mogelijkheden te bieden. De ene klant wil bellen, de andere wil via een portal bestellen, een foto sturen of direct inzicht hebben in prijzen, voorraad en levertijden. De kunst is om al die communicatievormen naast elkaar te faciliteren, zodat de klant echt zelf kan kiezen wat op dat moment het beste past.

Digitalisering gaat daarbij bovendien veel verder dan online bestellen. De grootste winst zit misschien wel aan de achterkant van het proces. Denk aan een digitale assistent die een telefoongesprek automatisch omzet in een offerte of order, een e-mail direct verwerkt tot een conceptorder, of een gesprek samenvat en vastlegt in het CRM. Medewerkers beschikken direct over alle relevante klant-, project- en productinformatie en kunnen daardoor sneller en beter persoonlijk adviseren.

Uiteindelijk draait het niet om minder persoonlijk contact, maar om minder administratieve handelingen. Zo houd je meer tijd over voor waar de groothandel echt het verschil maakt: snelheid, gemak en deskundig persoonlijk advies. Dat is volgens mij de toekomst van de bouwgroothandel."

Laurens Verbunt, De Hilver Bouwmaterialen

“Digitalisering biedt de bouwmaterialensector grote kansen, maar je moet niet doen alsof de fysieke vestiging morgen verdwijnt. Dat het overgrote deel van de omzet via de vestiging wordt gerealiseerd, vind ik eerder een teken van kracht dan van achterstand. Een aannemer zoekt persoonlijk advies, betrouwbaarheid en kennis. Dat laat zich niet volledig vervangen door een webshop.

Tegelijkertijd is online bestellen absoluut in beweging. In business-to-business ligt het aandeel vaak nog lager dan mensen denken. Dat komt doordat bouwmaterialen complexer zijn dan een paar schoenen of een doosje schroeven. Klanten hebben productbladen nodig, kwaliteitsinformatie, specificaties en documentatie voor hun administratie en voor de Wet kwaliteitsborging. Onze webshop is daarom niet alleen een verkoopkanaal, maar vooral een instrument om klanten beter te bedienen: ze kunnen inloggen, hun prijzen zien, materialen filteren en informatie gebruiken voor calculaties en offertes.

De groei zal vooral komen door herhaling in bestellingen en door een nieuwe generatie mensen in de bouw. Jongere professionals zijn gewend om digitaal te werken en zullen makkelijker via dat kanaal bestellen. Maar we moeten klanten niet dwingen. Bestellingen komen nog steeds binnen via e-mail, telefoon en zelfs WhatsApp. Als dat is wat de klant prettig vindt, dan moet je daarop aansluiten en tegelijkertijd laten zien welke digitale mogelijkheden er zijn.

Digitalisering wordt uiteindelijk noodzakelijk, ook omdat handjes schaarser worden. Het maakt processen makkelijker en helpt om slimmer te sturen op voorraad. Lokale beschikbaarheid blijft cruciaal: de klant wil just in time geleverd krijgen wat nodig is. Met historische data en rekenmodellen kun je beter voorspellen wat je moet inkopen, of het nu om strooizout of mobiele airco’s gaat. De sector wordt dus digitaler, maar stap voor stap. Niet als vervanging van relatie en kennis, maar als versterking daarvan.”

“De aannemer komt liever langs in de fysieke vestiging. Die wil ter plekke beoordelen: is die balk eigenlijk wel recht?”

In tegenstelling tot de consumentenmarkt loopt veruit het leeuwendeel van alle orders in onze sector niet via het digitale, maar via het fysieke kanaal.

Arjen Baltje, Sales director Benelux, Klipboard

“Wat Ad Blokker beschrijft, herkennen wij dagelijks vanuit onze rol als softwareleverancier voor de hout- en bouwmaterialengroothandel. Er wordt vaak gesproken over digitalisering, maar in de praktijk blijft de balie een cruciaal contactmoment. Juist doordat vakkennis bij klanten afneemt en projecten steeds complexer worden, blijft goed advies van grote waarde.

Tegelijkertijd zien we dat veel processen nog onnodig veel tijd kosten. Een groot deel van de bestellingen bestaat uit producten die klanten al vaker hebben gekocht. Toch worden die orders regelmatig nog via e-mail, telefoon of aan de balie doorgegeven. Daar ligt veel onbenut potentieel. Niet door het persoonlijke contact weg te nemen, maar door herhaalwerk slimmer te organiseren.

De kracht zit wat ons betreft in de combinatie van advies en technologie. Wanneer een medewerker direct inzicht heeft in eerdere aankopen, lopende projecten en klantafspraken, verloopt het gesprek sneller en gerichter. De order staat direct goed in het systeem, terwijl er meer tijd overblijft voor advies waar dat echt nodig is.

Ook voor de vakman wordt bestellen steeds eenvoudiger. Denk aan toepassingen waarbij materialen in het magazijn met een scanner of mobiele app worden gescand, waarbij direct de eigen prijsafspraken zichtbaar zijn en suggesties worden gedaan voor producten die vaak samen worden besteld. Bij grotere volumes kan direct voor levering op de bouwplaats worden gekozen.

Ook AI kan hierin een ondersteunende rol spelen. Niet als vervanger van de medewerker, maar als hulpmiddel om klantgedrag en bestelpatronen inzichtelijk te maken. De toekomst ligt daarom niet in balie óf digitaal, maar in een slimme combinatie van beide. Persoonlijk advies blijft het onderscheidende vermogen van de groothandel, terwijl technologie zorgt voor meer gemak, snelheid en efficiëntie.”