CRMCompany: Meer slagkracht dankzij slimme integraties

"Wat doe je op welke plek in je IT-landschap, wat heb je nodig en hoe zorg je dat alles goed samenwerkt?” Deze drie vragen ziet directielid Daan Ebben regelmatig terugkomen bij technische en bouwmaterialen groothandels. Met zijn twintig jaar ervaring bij Raab Karcher, Galvano en BMN weet Ebben waarover hij spreekt. Daarbij kent hij het softwarepakket In2CRM al goed, omdat hij hiermee al eerder werkte. Het was voor hem vorig jaar dan ook een uitdagende stap om in te stappen bij CRMCompany, waar hij zich bezighoudt met business development en sales.

Wat doe je op welke plek in je IT-landschap, wat heb je nodig en hoe zorg je dat alles goed samenwerkt?” 

Uitdaging verschuift

Om het IT-landschap bij groothandels gedetailleerd in kaart te brengen, sprak hij veel bedrijven. “Veel groothandels hebben tegenwoordig een landschap van ERP, CRM, PIM, webshop, portalen en andere specialistische systemen. De echte uitdaging hierbij? Die verschuift van software kiezen naar processen slim organiseren en data optimaal benutten”, vat hij samen, waarbij hij zich afvroeg wat de behoefte is en wat In2CRM hierin kan betekenen. “Die behoefte is divers. Neem de focus op klant- en projectinformatie, die blijvend is en toeneemt. Of het vroegtijdig betrokken zijn bij projecten. En tenslotte het behoud van menselijk contact in een meer digitaal wordende wereld.”

Integratie en inzichten

Ebben vervolgt: “Veel bedrijven hebben een ERP-systeem, dat alleen ondersteunt bij het operationele proces. Wij zien dat er veel meer behoefte is aan controle aan de voorkant van het commerciële proces. Door bijvoorbeeld de groei van het bedrijf kunnen accountmanagers niet alles meer bijhouden of onthouden. Of wanneer kennis weglekt, bij personeelsschaarste of verloop.” Als oplossing ziet Ebben dat een slim samenspel tussen ERP, CRM, portalen, mobiele toepassingen en AI nodig is. “De toekomst? Die draait niet om méér systemen”, zegt hij. “Bedrijven die klant-, project- en procesinformatie goed verbinden, werken efficiënter en bouwen sterkere klantrelaties op.”

“Systemen kunnen afzonderlijk goed werken, maar los van elkaar staan,” vervolgt In2CRM- consultant Manfred Verheij. “Door al deze informatie samen te brengen, ontstaat overzicht. Als een vertegenwoordiger een klant spreekt, dan zou hij moeten weten dat er klachten lopen. Of gelijk een check doen voor kredietwaardigheid. Of kijken welke artikelen goed lopen. Inzicht is heel belangrijk voor een goede klantrelatie.” Ebben ziet dat hoe groter de organisatie is, hoe meer de informatie versnipperd is. Volgens hem zijn er bedrijven die al goed over het koppelen van systemen hebben nagedacht, maar zijn er ook bedrijven die hier nog geen kennis van hebben en niet weten hoe ze dit juist moeten aanpakken.” Verheij ziet voor beide situaties een oplossing. “Wij kunnen systemen koppelen aan andere bronnen of men kiest voor In2CRM als totaaloplossing. Zo bieden wij een oplossing voor bedrijven met een aantal werknemers tot organisaties met een paar duizend medewerkers. Ons pakket is namelijk modulair opgebouwd, zodat het zich aanpast aan de behoefte van het bedrijf.”

Eerst database, daarna AI

Uitgangspunt van het systeem is dat er bepaalde gebeurtenissen plaatsvinden, waarna een activiteit als opvolging plaatsvindt – op een structurele manier. Zeker bij een grotere complexiteit kan AI hierbij helpen, iets waar je als bedrijf natuurlijk niet meer omheen kunt, vindt Ebben. “AI wordt namelijk steeds beter, waardoor het processen intelligenter maakt. Voorwaarde is wel dat er een goede basis staat: een database van kennis waar je vervolgens iets bovenop zet om die kennis gericht te kunnen ontsluiten. Voor zo’n database is een framework nodig, waarbij alle informatie wordt samengebracht en wordt omgezet naar een concrete activiteit. Ook moeten de processen binnen een bedrijf inzichtelijk zijn met concrete oplossingen binnen het proces. Zoals binnengekomen mails automatisch laten omzetten tot voorstellen van offertes of het transcriberen van telefoongesprekken. Ons systeem is flexibel en we sluiten aan op het proces van het bedrijf. Dankzij onze branchekennis en ervaring in de bouwhandel weten we hoe het werkt. Wij zijn ervan overtuigd dat de menselijke factor in het zakendoen altijd het belangrijkst blijft. Alleen die kun je ondersteunen met de juiste middelen, waarvan AI hier een van is.”

"Menselijke factor in het zakendoen blijft het belangrijkst. Alleen die kun je ondersteunen met de juiste middelen, waarvan AI er een is"

Uiteindelijk draait het koppelen van verschillende systemen om het bieden van de juiste ondersteuning, op de plek waar die nodig is. “Zonder dat je daarbij overspoeld wordt met techniek”, aldus Verheij, die een aantal praktische voordelen noemt. “Denk aan het op een eenvoudige manier nagaan van de status van een vracht. Of aan het inzicht van een commercieel medewerker: doordat je direct herkenning en antwoord kunt geven, ben je een volwaardige gesprekspartner voor de klant. Of aan het bedenken van een flow waarmee samples automatisch worden verstuurd”, Ebben sluit af: “Ons systeem of het totale IT-landschap moet uiteindelijk een vertaling zijn van de werkwijze en richting van het bedrijf. Het systeem is nooit de oplossing, maar moet de ondersteuning zijn van de commerciële richting die het bedrijf wil uitvoeren. Wij zijn er dan om te ondersteunen. Dat leidt uiteindelijk tot meer commerciële slagkracht, hogere efficiëntie en sterkere klantrelaties.” 

In2APP

Voor volledige en actuele inzichten spelen zowel In2APP als In2Portal een belangrijke rol. De portal geeft meer selfservice en zorgt voor minder administratieve belasting, waarbij In2APP een digitale assistent vormt die vooral handig is voor de buitendienst. Ebben: “Met de toenemende hoeveelheid data beschikken zij hiermee over gerichte informatie die toegevoegde waarde kan leveren.” Ook hierbij is sprake van integratie: zo kun je met een spreekmogelijkheid informatie opvragen of een bezoekrapportage inspreken, hiervan een rapport opmaken en deze laten versturen of opvragen.

CRMCompany bv, Hengelo (O), 085 273 89 00, info@crmcompany.nl, www.in2crm.nl