Openingstijden: wanneer loont het om open te zijn?

Winkels zijn in de afgelopen periode geconfronteerd met stijgende kosten. Want naast de perikelen van de hoge inflatie liepen de kosten voor energie, huisvesting en de lonen substantieel op. “Bij fysieke winkels is er momenteel een enorme uitdaging bij de exploitatie”, signaleert ook Dirk Mulder. Hij is Sector Banker Trade & Retail bij ING en ziet dat winkelomzetten niet heel hard meer groeien, waarbij de kosten harder oplopen dan de omzet. “Retailers zijn voorzichtig om de hogere prijzen vanwege de inflatie door te geven aan consumenten. Dat geldt ook voor de gestegen kosten vanwege inkoop, salarissen en energie. Terwijl een ondernemer een gezond rendement nodig heeft om systemen te actualiseren én om te kunnen investeren om relevant te blijven.”

Personeelskosten wegen zwaar door

Het was Hans Hortensius (Kluswijs) die met een eenvoudige rekensom doorrekende wat de gevolgen van gestegen kosten – met in het bijzonder de hogere personeelskosten – voor het resultaat van een winkel kunnen zijn. “Als je weet dat de gemiddelde winkel met een marge van 40% en 32% kosten zo’n 8% bedrijfsresultaat kan overhouden, hakken grote kostenstijgingen erin. Zeker als een winkel die 8% niet haalt. En we weten dat er genoeg winkels zijn die maar 4% overhouden. Personeelskosten zijn de helft van alle kosten, dus 16%, en als die 16% met een kwart toeneemt, kosten die extra 4%-punten je misschien wel je hele resultaat,” rekent de directeur van Kluswijs door.

Lage arbeidsproductiviteit

De toename van de loonkosten in combinatie met ruime openingstijden drukken zwaar op de exploitatie van dhz-winkels en bouwmarkten. Daarbij is de vraag wat die ruime uren nu precies bijdragen aan de omzet van een bouwmarkt of een dhz-winkel. “Ik zou de vraag eerst breder willen trekken en stellen: hoe kunnen we de arbeidsproductiviteit in retail verhogen?”, stelt Robert Rooderkerk, operations expert van Rotterdam School of Management. Volgens hem is deze namelijk erg laag.

(Bron: retailinsiders).

Deze tabel laat zien dat de omzet per werkzame persoon de laatste jaren is gestegen, behalve bij de verf- en behangzaken. Toch ziet Robert Rooderkerk dat de arbeidsproductiviteit in Nederland in absolute zin te laag is, zeker in vergelijking met andere landen. “Zo is de productiviteitstoename in China en de VS aanzienlijk hoger, waarbij retail geen uitzondering vormt.”

Verschil in behoefte

“Vanuit mijn expertise kijk ik vooral naar hoe een betere inzet van technologie en data hierbij kan helpen”, vervolgt Rooderkerk. “Hier ligt volgens mij nog veel potentieel, vooral door datakwaliteit te verbeteren om beter onderbouwde beslissingen te faciliteren, meer vooruitkijkende analytics te hanteren en een cultuur van experimenteren gangbaarder te maken.” Daarbij benoemt hij ook de overweging om een winkel te sluiten tijdens onrendabele uren. “Maar dit kan een negatief effect hebben op de klantloyaliteit.” Bovendien ziet Rooderkerk belangrijke verschillen tussen productgroepen. “Voor sommige productcategorieën is ‘instant gratificatie’ (het product direct willen hebben) belangrijker dan voor andere. De impact van kortere openingstijden zal dus afhangen van factoren zoals de urgentie van de klantbehoefte, de mate van online concurrentie en de aanwezigheid van andere fysieke retailers in de buurt. Dit kan zich ook online vertalen in een effect.” Zijn advies is om met openingstijden te experimenteren, bijvoorbeeld in een aantal verspreide winkels met controlewinkels als benchmark en dit zorgvuldig te meten. “Niet alleen in de eerste week, maar over een langere periode. Zorg daarbij ook voor heldere communicatie via eigen en externe kanalen.”

Slimme systemen

Mulder merkt hierbij op dat veel winkels – vaak samen met leveranciers – al bezig zijn met het bedenken van slimme systemen. “Bijvoorbeeld met zelfscan en elektronische schaplabels, waardoor je niet hoeft om te prijzen en je als retailer veel actueler bent met je prijsbeleid. Of door een tablet als hulpmiddel in te zetten, waarmee je samen naar aanverwante producten kunt zoeken. Ook kun je de volgorde van vullen efficiënter maken. Of neem Decathlon: zij laten na winkeltijd een robot de inventarisatie van producten doen. Dankzij tijdbesparende technologie kun je mensen anders inzetten, zo kun je bijvoorbeeld de tijd die je met een klant bezig bent vergroten. Want uit het adviseren van een klant haal je omzet.”

Inzicht in kosten en productiviteit

Naast het verhogen van de arbeidsproductiviteit ziet Rooderkerk veel potentie in dynamisch opschalen en afschalen van personeel op de winkelvloer – bijvoorbeeld op basis van traffic en wachttijden. “Om hiervoor grip te krijgen heeft Praxis al die variabelen in een model gezet”, zegt Operationeel Directeur Frits Voorhout. “Maar hierbij hebben we nog geen correlatie kunnen vinden.” Hij legt uit dat bij Praxis twee keer per jaar de omzet per uur en de kosten die daartegenover staan worden besproken, maar dat dit niet tot nieuwe inzichten leidt, ook omdat de tijden van het winkelbezoek redelijk vastliggen. “Om binnen de openingsuren efficiënt te werken maken we gebruik van een taakmanagementsysteem, dat gebruikmaakt van historie en een forecast. Daarmee kunnen we bijvoorbeeld bepaalde taken uitvoeren, zoals vullen of een ombouw, op de momenten dat er minder klanten in de winkel zijn.”

Ruime openingstijden als USP

Ook bij Hornbach hebben ze inzicht in de omzet en in uren. “De nadruk van winkelbezoek ligt op de weekenden, terwijl de ochtenduren zeker voor de professionals interessant zijn. Dat wijkt niet veel af van de branche”, ziet Hoofd Inkoop & Marketing Maarten Post. “Als Hornbach zetten we over het algemeen veel medewerkers in, dat geldt trouwens voor alle categorieën, ook voor logistiek en de balie bijvoorbeeld. Daarnaast schakelen we bij op basis van uur. Niet letterlijk per uur, maar wel in twee dagdelen, waarbij we kunnen afschalen op vrijwillige basis. De redenen kunnen heel divers zijn: het weer zit niet mee of er kan een voetbalwedstrijd zijn. Dus het eventueel verruimen van onze openingstijden, dat zit bij ons vooral in de zondag. Die vastigheid aan uren en de ruime openingstijden geven klanten van Hornbach het vertrouwen en de zekerheid dat ze altijd bij ons terecht kunnen: een USP.”

Openingstijden van veel factoren afhankelijk

Zoomen we in op de openingstijden van winkels, dan blijkt dat hierbij meerdere factoren van invloed zijn. En die zijn wisselend. Daarbij geeft Voorhout aan dat het onderwerp bij Praxis regelmatig op de agenda staat. “Voor openingstijden kijken we naar het marktgebied. Onze Praxis Plus-app – met vier miljoen gebruikers – is gekoppeld aan een specifieke winkel en ook die verschaft waardevolle inzichten hiervoor. Daarnaast is het niet onbelangrijk wat de concurrentie doet. De franchisers? Die gaan er op hun eigen manier mee om.”

Praxis-winkels hanteren verschillende openingstijden

• 25 winkels (waarvan de helft Praxis City)
• Van 09:00 - 18:00 u
• 39 winkels (veelal franchisers)
• Van 09:00 - 20:00 u
• 119 winkels
• Van 09:00 - 21:00 u

Hubo: vrij voor ondernemers

Bij Hubo staat het ondernemers vrij om hun openingstijden binnen redelijke grenzen zelf aan te geven, antwoordt general manager Miriam de Bruin desgevraagd. “Hoe de omzet zich over de uren verspreidt, dat verschilt sterk per locatie. Lokaal wordt uiteraard gekeken naar omzetverdeling en bezetting. Daarvoor zijn ook planningstools beschikbaar. In de afgelopen jaren hebben veel ondernemers gekeken naar bezettingsoptimalisatie en avondopeningen. Dit verschilt sterk per locatie en er is dus haast geen algemeen beeld te geven.”

Hornbach: zelfde basis overal

Bij Hornbach is de basis van openingstijden bij alle vestigingen hetzelfde. “Het verruimen van de openingstijden is wel mogelijk, maar het beperken niet”, legt Post uit. “En we hebben te maken met de lokale regelgeving. Concreet houdt dit in dat de openingstijd op de zondag vaak verschilt, dat kan bijvoorbeeld 11 of 12 uur zijn.” Volgens hem brengt zo’n extra uur aanvullende omzet. “In de avonden sluiten we om 21 uur. Of we wel eens een verruiming naar 22 uur hebben overwogen? Nee, dat is echt anders. Bij ons staat de klant centraal, maar dat geldt ook voor onze medewerkers. Dat betekent bijvoorbeeld dat we op veel feestdagen gesloten zijn.”

Winkelen op afspraak

Als één van de weinige grootschalige bouwmarkten werkt Hornbach op afspraak. “Maar wel tijdens de openingstijden van de winkel”, benadrukt Post. “Daar hebben we tijdens de coronaperiode zwaarder op ingezet en we merken dat daar nu nog vaak gebruik van wordt gemaakt. Zowel in een vestiging, als digitaal. Maar beide zijn geen compensatie voor winkelbezoek. Onze adviesfunctie zorgt ervoor dat mensen nog beter voor het winkelbezoek kunnen nadenken en afwegingen kunnen maken. Vooraf inderdaad. Want het hart, dat is de winkel.”

Franchisemanager Paul van Kolfschoten bij Concepts & Companies constateert dat er zeker ondernemers zijn die vooral na de coronaperiode besloten om hun winkel een extra dag te sluiten. “De meeste zijn naast de maandag ook de dinsdag gesloten. De voornaamste reden? Hierdoor kunnen zij deze dagen beter indelen voor afspraken buiten de deur, meten en advisering, offertes uitwerken en klanten op afspraak te ontvangen in de winkels. Maar er zijn er ook een paar die bijvoorbeeld de donderdag of de zaterdag nu dicht zijn, zolang dit de omzet niet schaadt.” Hij merkt op dat veel ondernemers zich sinds de coronaperiode niet meer druk maken om enkele weken te sluiten tijdens de vakanties. “Daarnaast zien we de landelijke trend dat steeds meer ondernemers afstappen van de koopavond.”

Kritisch blijven kijken

Om kritisch te kijken naar openingstijden én de bijbehorende personeelskosten is monitoren en testen het advies. Post van Hornbach geeft mee dat ze bij het stijgen van de personeelskosten ‘uiteraard’ ook naar andere mogelijkheden kijken. “Bijvoorbeeld door op andere kosten te besparen of om te kijken naar de omzetkant. Want besparen op medewerkers werkt een negatieve spiraal in de hand”. Naast de kosten van het openstellen van een winkel is afstemming met de wensen en de bezoektijden van een consument een must. En die tijdstippen veranderen nauwelijks. “Alleen de zaterdag is bijzonder, dan gaan klanten eerst naar de supermarkt en daarna naar ons”, zegt Voorhout van Praxis. “We hebben een test gedaan waarbij we de tijden van acht winkels hebben aangepast. Maar er gebeurde niets.” Met een glimlach sluit hij af: “De coronaperiode, dat was de meest kosten­efficiënte en productieefficiënte periode. Toen moesten alle winkels om 18 uur sluiten.”  

Robert Rooderkerk: “Voor het dynamisch inzetten van personeel hebben we een experiment uitgevoerd met een Europese retailer. We berekenden dat dit tot meer dan 6% productiviteitsgroei (euro per gewerkt uur) kan leiden.”
Drie kwart van de ondernemers geeft aan maatregelen te nemen om de productiviteit binnen hun bedrijf te verhogen. De maatregelen die zij het meest noemen zijn investeringen in technologie en automatisering en het invoeren van efficiëntere processen. Een gebrek aan personeel is volgens ondernemers de belangrijkste belemmering om de productiviteit te verhogen. (Bron: CBS, Conjunctuurenquête Nederland april 2024).

Doe-het-zelf centrum Guijt in Katwijk 

• Maandag t/m vrijdag 13:30 - 17:00 uur
• Zaterdag 10:00 - 16:00 uur

“We combineren onze winkel met e-commerce”

“Waarom wij doordeweeks alleen in de middag open zijn? Omdat we in de ochtenden volop bezig zijn met onze online verkopen via bol,” legt Huibert Guijt uit. “Al tien jaar combineren we onze fysieke winkel met deze goedlopende e-commerce activiteiten. Daarbij fungeert onze winkel tegelijk als magazijn, al hebben we extra voorraden aangelegd om beide kanalen goed te kunnen bedienen.”

“De combinatie van fysiek en online werkt voor ons, maar het is wel een logistieke puzzel. Het draait om timing, voorraadbeheer en het leveren van precies het juiste product aan de juiste klant. Daar zijn we in gegroeid, maar het is geen gemakkelijke weg – voor een nieuwe winkel zou ik het niet direct aanraden.”

“Ons team is in al die jaren nagenoeg hetzelfde gebleven en toch hebben de online verkopen ons bedrijf een flinke impuls gegeven. Maar eerlijk is eerlijk: ik denk dat de gemiddelde doe-het-zelfwinkel het in de toekomst lastig gaat krijgen.”

Colors@Home Van Nieuwenhuizen in Amersfoort

• Maandag Gesloten
• Dinsdag Op afspraak
• Woensdag t/m vrijdag 09:30 - 17:30 uur
• Zaterdag Op afspraak

“Langer open zijn levert niet per se meer op”

“Wij zijn in 1984 begonnen, toen nog maar drie dagen per week open: donderdag, vrijdag en zaterdag”, zegt Edwin van Nieuwenhuizen. “Mijn ouders hebben later de openingstijden verruimd in de hoop op meer klandizie. In eerste instantie zagen we de omzet stijgen, maar uiteindelijk vlakte dat weer af. Per saldo bleef het gelijk. Daarna zijn we vijf dagen opengegaan, met de maandag als sluitingsdag.”

“Tijdens de coronaperiode vroegen we ons af: waar doen we verstandig aan? De winkel dicht of juist actiever naar de klant toe? Onze klanten wilden advies, dus gingen we werken op afspraak – zoals de overheid dat toestond. Op dat moment gebeurde iets vreemds: er kwam meer aandacht voor de klant. Geen afleiding tijdens een bespreking, geen rinkelende telefoon – die ging gewoon naar het antwoordapparaat. Daardoor kwam er rust in het gesprek. Klanten kwamen in een bepaalde flow, vertelden hun verhaal en wij luisterden beter. Dat werkte. Je verkoopt echt meer.”

“Ook met drie dagen regulier open en twee dagen op afspraak zagen we de omzet juist stijgen. Klanten hebben het gevoel dat er tijd voor ze is, dat ze echt geholpen worden. Dat was voor ons het positieve effect van de coronaperiode. We hebben besloten het daarna nog een jaar zo te proberen – en het werkt.

Klanten weten ons wel te vinden

“We plannen personeel op basis van afspraken. Geen afspraak? Dan hoeft de verwarming of het licht ook niet aan. De huur en het personeel zijn voor ons de grootste posten. En kijk, een klant kan zijn euro maar één keer uitgeven. Of je dan zes dagen open bent of drie: dat maakt niet per se het verschil. Daar geloven wij niet in. Soms komt het voor dat er op een dag geen enkele afspraak is. Is dat erg? Nee. Winkeliers denken vaak nog steeds dat alles op zaterdag moet gebeuren, maar onze klanten weten ons inmiddels wel te vinden. We zitten niet in een winkelcentrum, misschien dat dat scheelt.”

“De arbeidsmarkt is ook veranderd. Vroeger werkten veel mensen veertig uur en kwamen ze op zaterdag naar de winkel. Nu maakt dat niet meer uit. Voor montageklussen is die flexibiliteit trouwens ook handig. En de winkel zelf? Die blijft belangrijk, ja. Onze klanten kennen ons al meer dan veertig jaar. We zouden de winkel misschien kunnen sluiten, maar het is ook een plek van inspiratie, een verlengstuk van onze ideeën. Of we alleen op afspraak kunnen werken? Nou, dat is voor sommige klanten wel een drempel.”

“Uiteindelijk draait het om kennis, service en kwaliteit – en dat kun je ook onderweg leveren. Je hoeft niet alles vanuit de winkel te doen. We zijn ook actief op projecten, waarbij we ook onderweg onze ogen en oren openhouden en spontaan gaan kijken. Het is niet zo dat we met minder openingstijden achteroverleunen. Ik werk nog steeds zes dagen per week. Alleen doen we het nu op een manier die bij ons past.”