Bouwmaat trekt digitaal 'een been bij'

"Onze klant wordt steeds digitaler", constateert operationeel directeur Jeroen de Haan. "Gebruik van webshops en van online tools om te rekenen en te offreren. Dat is bij ons echt nog een klein onderdeel van ons totale business. En daar zijn we niet de beste in de markt, zoals we dat met onze winkels of onze vestigingen wel zijn. Dus moeten we 'een been bijtrekken'."

Een klantenpanel legde het contrast haarscherp bloot. Aan tafel zat een traditionele vakman van begin vijftig naast een jonge vent met zijn petje achterstevoren. De veteraan kende Robin, de medewerker in 'zijn' vestiging die hem alles kon vertellen. "Die man zei: Robin is mijn Google." Terwijl de jonge vakman alles online deed, bezorging wilde en werkte met Excel-exports.

"We moeten 'een flink been bijtrekken'"

Commercieel directeur Ilse Heemskerk ziet in dat contrast ook een overeenkomst: "Ze hebben best wel dezelfde behoeften. Alleen op een verschillende manier: de ene heel digitaal, de ander heel erg persoonlijk. Terwijl ze dezelfde dingen belangrijk vonden: beschikbaarheid en tijdsbesparing."

Digitale ambitie: verder dan webshop

De digitale ambitie gaat verder dan een betere webshop. Het gaat om omnichannel worden, waarbij online en fysiek elkaars verlengstuk zijn, niet elkaars concurrent. En de business case is al bewezen: klanten die van beide kanalen gebruik maken, kopen meer én vaker. "We hebben al een 2,4 keer hogere omzet bij omnichannel klanten en 1,8 keer hogere contributiemarge dan bij pure vestigingsklanten", benadrukt De Haan. "Dus het is niet alleen die behoefte van die klant die we gaan vervullen. We weten ook al wat het ons gaat brengen."

Rebranding naar nieuw platform

Deze zomer wil Bouwmaat een replatforming afronden naar een volledig nieuw e-commerceplatform. De echte ambitie reikt verder: een platform dat de vakman helpt zijn bedrijf te runnen. Denk aan offerte-tools waarmee de zzp'er zelf offertes kan opmaken aan zijn klanten, gekoppeld aan zijn bestellingen bij Bouwmaat. "Hij koopt zijn spullen bij Bouwmaat, en kan die dan matchen aan zijn projecten."

Een concreet voorbeeld van online en fysiek samenwerken is de klaarzetservice: de vakman zoekt thuis 's avonds zijn producten uit, in de winkel worden ze klaargezet zodat hij ze de volgende ochtend meteen kan ophalen. De vestiging verdwijnt dus niet. Integendeel. "Nee, we gaan niet allerlei vestigingen terugschroeven. Sterker nog, de vestigingen zijn heel belangrijk en moeten beslist op dat hoge niveau blijven."

Dit is een fragment uit een uitgebreid interview met Jeroen de Haan (operationeel directeur) en Ilse Heemskerk (commercieel directeur) van Bouwmaat.