Maatwerk als groeimotor: waarom Hubo kiest voor kwaliteit/prijs

Opvallend genoeg dacht de organisatie aanvankelijk in twee aparte klanttypes. De praktijk bleek anders. "Feitelijk hebben we één hybride klant. Die kent ons inmiddels enorm goed voor alles wat maatwerk is." Het is niet meer de bouwmarkt die toevallig ook een kast monteert, zegt Boonstra, maar de ‘lokale held’ die het probleem oplost. "Het prachtige van een Hubo-ondernemer is: je geeft hem de sleutel van je huis en je ziet aan het eind van de dag wat er staat. En ze maken het waar ook. En is het niet de eerste keer goed, dan komen we nog een keer terug. En nog een keer. Zolang tot de klant tevreden is. Dat is onze drijfveer."

Verschil met productgedreven concurrentie

Het verschil met puur productgedreven concurrentie zit ’m volgens Boonstra in wat er níet expliciet wordt gevraagd. "Die verhalen zijn altijd het mooist. Het is niet plichtmatig een product monteren en gáán. Maar die ondernemer die ziet dat kapotte lampje en lost dat meteen op. En zit dat plintje daar ook nog los? Dan pakken we dat ook meteen mee."

"Het gaat bij ons niet om prijs/kwaliteit, het gaat om kwaliteit/prijs"

Het aandeel van maatwerk in de omzet verschilt enorm per winkel - Hubo-vestigingen variëren van 400 tot ruim 4.000 vierkante meter - waardoor een gemiddeld percentage volgens Boonstra weinig zegt. "Maar ik kan beslist zeggen dat maatwerk in de exploitatie van iedere Hubo een cruciaal onderdeel is geworden. Het zorgt ervoor dat onze ondernemers nog steeds een hele goede boterham kunnen verdienen, ook in uitdagende marktomstandigheden, met concurrenten die veel op prijs zitten. Het gaat om de oplossing, het gaat om vertrouwen en het gaat om de garantie die je erbij kunt geven."

Wat Hubo kan wat anderen niet kunnen, vat Boonstra kernachtig samen. "Het maatwerk vanuit de lokale ondernemingen is iets unieks voor Hubo. Maar het gaat bij ons niet om prijs/kwaliteit, het gaat om kwaliteit/prijs. Het klinkt als een nuance, maar het is een hele andere vorm van samenwerking."

Dit is een fragment uit een uitgebreid interview met Harrit Boonstra, general manager van Hubo.