Column: De klant is veranderd. Nu de ondernemer nog.

De klassieke doehetzelver wist wat hij nodig had. Een pot verf, een paar pluggen, een boormachine. Hij kwam naar de winkel, vroeg soms advies en ging weer naar huis. Die klant bestaat nog. Maar hij vormt een steeds kleiner deel van de markt.

De klant is kritischer geworden. Prijs wordt online vergeleken. Productinformatie staat op Google. Inspiratie vind je op Instagram en TikTok. Een klusvideo staat op YouTube. En voor advies kun je inmiddels ook ChatGPT raadplegen.

Waarom zou iemand dan nog naar jouw winkel komen? Dat is geen retorische vraag. Het is misschien wel de belangrijkste vraag voor iedere ondernemer in de doehetzelf-branche.

Want een winkel vol producten is geen onderscheidend vermogen meer. Een webshop kan hetzelfde product vaak goedkoper aanbieden. Een platform heeft een groter assortiment. En een buitenlandse aanbieder zit maar één muisklik verder.

Dus moet je iets anders verkopen. Geen verf, maar een geschilderde kamer. Geen schroeven, maar een oplossing voor die loszittende kast. Geen isolatiemateriaal, maar een warmere zolder. Geen tegels, maar een nieuwe badkamer.

Dat vraagt nogal wat van de ondernemer. Je moet je assortiment anders bekijken. Niet vanuit de vraag wat je kunt inkopen, maar vanuit de vraag welke klus de klant wil klaren. Je moet medewerkers hebben die iets kunnen uitleggen. Je winkel moet inspireren in plaats van alleen vullen. En online moet je al beginnen met helpen voordat iemand een voet over de drempel zet.

Daar zit ook de commerciële kans. De klant die precies weet wat die nodig heeft, is misschien wel de minst interessante klant. Die zoekt vooral prijs en beschikbaarheid.

De klant die twijfelt, heeft veel meer waarde. Die heeft behoefte aan advies. Die koopt vaak meer. En die komt terug als de eerste klus goed is gegaan. Maar dan moet je wel durven adviseren. Ook als dat betekent dat je soms een goedkoper product aanbeveelt. Vertrouwen levert op termijn meer op dan een paar euro extra marge vandaag.

En laten we ook stoppen met denken dat iedereen een handige klusser is. Een groeiende groep consumenten wil best zelf aan de slag, maar heeft geen zin om eerst een halve opleiding bouwkunde te volgen.

Maak het makkelijk. Geef een boodschappenlijst voor de klus. Laat zien hoeveel materiaal nodig is. Bied een workshop aan. Maak een korte instructievideo. Regel bezorging. Denk mee over wat er mis kan gaan.

Dat is geen extra service. Dat ís je commerciële propositie. De grootste bedreiging voor de doehetzelf-ondernemer is daarom niet de bouwmarkt om de hoek, de webshop of het platform uit China. Het is middelmatigheid.

De consument is veranderd. De echte vraag is of jij als ondernemer snel genoeg verandert.

Want wie alleen producten blijft verkopen, wordt uiteindelijk afgerekend op prijs.

Wie problemen oplost, bepaalt zelf zijn waarde.

Dirk Mulder, sectorbanker ING

Afbeelding gegenereerd met AI