Bison deelt kennis met adviezen en trainingen

Bij het Bolton Adhesives Information Center (BAIC) geven ze advies wat het beste product voor de klus is, hoe je een product correct gebruikt en waar klussers op moeten letten bij het gebruik ervan of wanneer ze twijfelen welk product te gebruiken. De afdeling bestaat uit vier personen – ieder met een eigen productgroepspecialisme. Naast het adviseren van consumenten en dealers geven ze ondersteuning aan dealers, trainen ze collega’s, geven ze tweedelijns advies aan Bison Consumer Benelux, Bolton Adhesives kantoren in andere landen en helpen ze bij evenementen. Daarmee is hun werk enorm afwisselend en soms ook wel eens complex: iedere situatie is namelijk weer anders.

Mariska Grob

Meerdere oplossingen voor een vraag

“Het klopt dat op de website van Bison veel informatie staat, maar toch hebben mensen nog vragen”, zegt Mariska Grob. “Veel vragen worden met de Bison lijm- en kitwijzer beantwoord maar soms hebben mensen nog aanvullende vragen, vaak zijn die zeer specifiek. Op onze beurt stellen wij niet alleen de juiste vragen, we vragen ook door, omdat de informatie die de klant ons geeft niet altijd klopt.” Wiebe van der Kerk vult aan: “Je kunt meerdere oplossingen hebben voor een vraag. Wij denken mee over oplossingen door ervoor te zorgen dat we de behoefte van iemand die mailt of belt begrijpen. Dat wordt gewaardeerd.”

Wiebe van der Kerk

Vaak benaderen klanten het BAIC om een bevestiging of een toelichting te krijgen waarom een bepaald product de beste keuze voor de klus is. “Neem bijvoorbeeld de schimmelwerende werking van sanitairkitten. Je kunt een product kiezen met de hoogste schimmelbestendigheid, maar je moet ook rekening houden met andere omstandigheden, zoals of er voldoende ventilatie is, of de kitrand na het douchen voldoende kan drogen of ze erop wijzen dat ze bij het opnieuw kitten de oude kit echt grondig weg moeten halen”, legt Grob uit. Lachend: “Soms heb je mensen net zo lang aan de lijn als met een training.” Van der Kerk ziet dat er simpele projecten zijn, maar ook klussen die geen abc’tje zijn. “Ik zeg altijd ‘als het mijn project zou zijn, dan zou ik het zo aanpakken’. Trouwens, bij productontwikkeling kun je vaak van tevoren niet bedenken welke mogelijke uitdagingen kunnen ontstaan. Zeker kunstenaars en studenten laten veel producten bij elkaar komen, dat kan complex zijn. Wij helpen ze en zoeken het eventueel voor ze uit.” Ook krijgen ze te maken met het gebruik van nieuwe materialen. “Neem bijvoorbeeld PE (polyethyleen), dat is niet verlijmbaar, maar wel hitte- en chemicaliënbestendig”, zegt Grob. “Dat wordt steeds vaker verwerkt bijvoorbeeld in terrasplanken. Dat geeft weer nieuwe uitdagingen voor lijmproducten. En dan zijn er nog lastig te verlijmen kunststoffen als acryl. Dat verschilt per merk en per producent ook nog eens enorm.”

Kennis naar hoger niveau

Van alle vragen die bij het BAIC binnenkomen, is zo’n driekwart afkomstig van consumenten en een kwart van medewerkers van dhz-winkels. Soms stellen zij de vraag namens een consument die bij ze in de winkels staat. Van der Kerk: ”Soms zeggen we: geef mij de klant maar even, dat werkt soms sneller. We hebben trouwens liever dat winkelmedewerkers ons op vrijdag bellen voor advies, dan dat we een klacht van een consument op maandag krijgen.”

Martijn van der Sluijs

“Kennis tot je nemen is belangrijk, maar de dagelijkse werkzaamheden in de winkel lopen door”, benadrukt Grob. Zij constateert de laatste tijd meer aanvragen voor trainingen, waarbij ze een basismodule en een vervolgmodule bieden. “Onze rayonmanagers doen daarvoor een behoeftepeiling. Het valt op dat voor trainingen veel animo is. Je merkt aan alles dat enthousiasme werkt.” Marketing Manager Benelux Martijn van der Sluijs beaamt dit: “Training is werk, geen extra werk. Met een training breng je het kennisniveau over het product en de toepassing ervan naar een hoger niveau. En dat is waardevol voor onze dealers. Kennis van een product maakt het werken leuk en geeft bovendien vertrouwen aan medewerkers, zeker als ze nieuw zijn. Naast trainingen hebben we trouwens ook video’s en stappenplannen per product(groep) en geven we winkelmedewerkers een training van het complete productassortiment op hoofdlijnen, bijvoorbeeld bij een winkelopening. Met die kennis kan zeker 80% van mogelijke fouten opgelost worden. Bovendien zetten we ook in op reparatie, dat is duurzaam. Zo hebben we in het afgelopen jaar online trainingen gegeven voor vrijwilligers van het Repair Café. Zij zijn echte ambassadeurs voor het merk. Dat past weer mooi bij het merk Bison.”

John Van Duivendijk

Train de trainer

Uniek is de ‘Train de trainer’-map, waarin alles over lijmen en kitten te vinden is. Dit is een behapbaar overzicht van lijm- en kitoplossingen die de demonstrateurs bij een dealer kunnen presenteren. In 20 tot 30 minuten wordt uitleg gegeven aan de hand van dit naslagwerk en de bijbehorende materialen. Van der Kerk: “We laten cursisten met echte producten werken. Dus, eerst voelen en zien en daarna pas doen. Met die basiskennis kun je als winkelmedewerker veel waarde voor een klant toevoegen. Door te luisteren naar de wensen kun je een probleem wegnemen, waardoor een product altijd goed werkt.”  
 
Bison, Goes, +31 (0)88 3 235 700, www.bison.nl, info@bison.nl