Wow-factor: “Weer een leercurve die door het dak ging”

Rob, kun jij iets vertellen over jezelf en over je carrière?

Ik ben 51 jaar. Ik ben getrouwd en heb twee kinderen. Waarbij ik als jonge jongen van veertien jaar ochtendbladen bezorgde, kwam ik op mijn zeventiende in aanraking met de retail. Ik ging met mijn vader spullen halen bij de lokale Gamma, zag een advertentie bij de deur en enkele dagen later werkte ik daar als parttimer. Dat ik uiteindelijk bijna 30 jaar onderdeel van de DIY zou uitmaken, had ik nooit bedacht. Ik werd gefascineerd door wat consumenten eigenlijk echt zochten en waarom ze naar ‘mijn’ winkel kwamen. Ik ontdekte dat ze geen producten kwamen kopen, maar oplossingen. Ik leerde behalve de kennis ook de kneepjes van het vak en groeide zo in mijn carrière. Ik werd uiteindelijk bouwmarktmanager.

Grootste tijd van je werkbare leven was je actief in de DIY business. Hoe kijk je hierop terug?

Het was een tijd die echt prachtig was. Je groeide in wat je leerde, maar vooral groeide ik als mens. Ik genoot van het helpen van consumenten en collega’s. Deed alles wat er in de winkels te doen was. Ook leerde ik dat wat op je schooldiploma staat, niets zegt over wat je daadwerkelijk kunt. Dit leerde ik van een klant. Die geen opleiding had genoten, maar wel succesvol was in vastgoed. Ik leverde hem tien keukens voor een appartementencomplex. Ik vroeg hem waarom hij mij als jong broekie deze opdracht gunde, terwijl ik niet eens echte kennis van keukens had. Zijn antwoord was simpel: “Rob jij laat dit niet merken, maar je luistert zo goed naar mijn verhaal, wensen en budget dat je zelfs meer deed dan ik verwachtte. Dus tekenen voor deze order was voor mij geen probleem. Ik heb zelfs niet om korting gevraagd, omdat ik je deze opdracht gun.”

Hoe groeide je uit tot bouwmarktmanager?

De betrokkenheid die ik had, zette ik al snel om in het nemen van verantwoordelijkheid. Ik groeide op de werkvloer. Ging op elke afdeling helpen. Bemande de informatiebalie, hielp bij de verhuur en als het druk was bij de kassa, dan deed ik een extra kassa open en ging daar vrolijk verder. Toen leerde ik ook in de jaren dat je echt niet alles alleen kunt doen en dat samenwerken echt belangrijk is. Maar tegelijkertijd merkte ik ook dat je niet met iedereen kunt samenwerken. Niet iedereen heeft dezelfde mindset en dat is heel normaal. Maar aan de andere kant hoef je geen vrienden met elkaar te zijn om toch gezamenlijk aan hetzelfde doel te werken. Toen ik in het management terechtkwam binnen de winkels heb ik deze lessen altijd meegenomen en proberen over te brengen op anderen. ‘Alleen ga je snel, maar samen kom je verder’.

Je bent zeer ondernemend en zeer succesvol in die periode, hoe kwam dat?

Ach, wat is succesvol? Ik stond er nooit bij stil. Ik haalde heel veel plezier uit wat ik deed en het gaf mij voldoening. Ik kwam in mijn laatste job als assistent-bouwmarktmanager te werken bij de succesvolste manager bij Gamma. Hij kende mij wel, maar ik hem alleen van naam. Hij zei ‘ik ga je echt leren managen’, want winkeltje spelen kan je als de beste, maar er komt veel meer bij kijken als je in deze omzetklasse terechtkomt en met 100 mensen werkt. Dat heb ik geweten ook. Deze man (en nog een paar mensen) raakte mij echt op bijzondere manier en een halfjaar later werd ik bouwmarktmanager. Mijn kracht is dat als mensen uiteindelijk zeggen dat ze mee willen veranderen dit ook echt menen en doen. Ik kwam om die reden meestal in bouwmarkten waar ‘iets aan de hand was’. Procesmatig of in het team. Mijn ondernemersgeest bleef altijd aan. Ik zag overal kansen om lokaal het verschil te maken voor onze klanten en deed hier iets mee. Niet alles was succesvol, maar ik liet me daardoor niet uit het veld slaan. Ik wil zelf ook nog elke dag leren. Het weer ‘strak zetten’ van de winkels is een aparte job.

Waar begin je en hoeveel tijd heb jij hiervoor nodig?

Alle bagage in mijn rugzak gebruikte ik. Ik blijf een mensenmens en nam mijn teams mee in mijn verhaal. Waar ik voor stond en hoe dit bijdraagt aan de missie en visie van de formule. Ik scan heel snel processen, luister naar mensen en naar de klanten. Zelf zichtbaar zijn is superbelangrijk. Wie doet wat en waarom? Welke bijdrage levert iedereen en wat kunnen ze ook zonder dat ze dit zelf doorhebben. Ik geef mensen vertrouwen, maar verwacht tegelijkertijd ook dat ze hun verantwoordelijkheid nemen als ik delegeer. Ik wil dat ze zelf ook groeien en zich ontwikkelen.

Je hebt in retail eigenlijk 100 dagen om veranderingen te realiseren: 30 dagen observeren, 30 dagen nadenken hoe verder en dit overbrengen en dan 40 dagen om alle nieuwe veranderingen erin te slijpen. Daarin leg ik snel de vinger op de zere plek en schroom ik niet om de nodige maatregelen te nemen ten gunste van het team en het proces. 

Toen kwam Bauhaus voorbij en een nieuw filiaal in het drukste gebied van Nederland. Hoe heb je dit gemanaged?

Dat was een (aparte) nieuwe wereld die wel paste in mijn ambitie. Echt Champions League in de DIY en een hele andere manier van werken. Behalve de grootte van een winkel is de verantwoordelijkheid die je hebt als vestigingsmanager vele malen groter. Mijn filiaal moest nog worden gebouwd en ook daarbij werd ik betrokken. Dat was wéér een leercurve die door het dak ging. Ik moest een team samenstellen en er heerste ook nog corona toenik in dienst kwam. Met moordende concurrentie in het gebied was dit echt een ‘hell of a job’. Maar door de korte lijnen in de organisatie en fijne samenwerkingen met collega’s binnen Bauhaus kon ik die wel aan. Bouwen, inrichten en opening waren reizen op zich. Maar ik ben mezelf gebleven en geloofde in mijn kunde en ervaring, net als Bauhaus dat deed. Mijn visie was om klanten die daar met ons kennismaakten echt een unieke beleving te geven die ze bij andere formules niet hadden.

Na enige tijd ging je de DIY business uit en je begon voor jezelf.

Ja, ik merkte dat het tijd was om mijn ambitie die ik tien jaar geleden ooit had uitgesproken waar te maken. Als je niet zelf aan alle touwtjes trekt, terwijl je dat wel wilt doen dan moet je keuzes maken. En voor mij was dat echt voor mezelf beginnen. En dat heb ik in 2021 gedaan.

Hoe kijk jij terug naar de Retail/DIY business van de afgelopen jaren?

Ik zie en ervaar veel veranderingen. De manier van aanpak binnen verschillende formules. Verandering van visie en missie en soms beide. Dit is niet altijd zichtbaar voor de klant, maar wel merkbaar. De focus op de klant lijkt de groter geworden bij grote retailers. Je ziet meer experience-afdelingen die de consument moet triggeren en begeleiden. Maar consumenten zijn gewoon minder geduldig en zelfs luier geworden.

Wat is je ambitie nu en voor de toekomst?

Ik wil me focussen op het helpen van andere ondernemers om hun organisatie te veranderen op welk gebied dan ook. Of het nu Retail of B2B is. Ik merk dat hier behoefte ligt. Niet iedereen kan of wil dit zelf doen en met mijn ervaringen kan ik ze helpen.

Terugkijkende naar jouw ervaring, wat zou je dan willen veranderen aan de DIY business en de winkels en wat kunnen de mensen meenemen van jouw ervaring?

"Ik heb niet alle wijsheid in pacht hoor, maar wat ik zou willen zeggen is: ‘practice what you preach’. Als ik soms lees, hoor of zie wat voor moois een formule allemaal doet, terwijl de klant dit niet ervaart, dan gaat er iets verkeerd. Blijf denken vanuit de klant, hoe moeilijk dit ook soms lijkt door de (financiële) keuzes of de snel veranderende consument. ‘Proef’ de sfeer en beleving, match deze met je verwachtingen en projecteer dit op jezelf of je formule en zo creëer je de WOW-factor in je winkel voor de consument."