Succesfactor Karwei R'veen: “Hoe meer mensen om mij heen, hoe leuker ik het vind”

Een paar maanden geleden vierde het team de winst van de verkiezing met een gezamenlijk uitje. Medewerkers van het hoofdkantoor van Intergamma namen die dag de werkzaamheden in de bouwmarkt over. “Het was een geslaagde dag. Met de verkiezing wil Intergamma medewerkers belonen en inspireren”, legt bouwmarkt- en operationeel manager Erik van Rijn (54) uit. Voor de verkiezing worden het hele jaar door metingen gedaan, zoals vijf bezoeken van een mystery shopper en twee commerciële audits, waarbij gekeken wordt vanuit het oogpunt van de klant. Hierbij wordt onder andere gekeken naar schappenplannen, beprijzen en of de folder en de acties herkenbaar zijn. Tijdens periodes van twee weken wordt ook nog naar de omzet van specifieke groepen gekeken, zoals de bestelzuil en bijverkoop. Tenslotte vormt de NPS-score een belangrijke graadmeter, hiervoor ontvangen klanten met een Karweikaart regelmatig een enquête.

“De opzet van de verkiezing wordt steeds aangepast, vooral om het voor iedere Karwei interessant te houden – ook als je aan één item niet kunt voldoen. Voor dit jaar is het een verkiezing voor alle Karwei bouwmarkten, waarbij na aan aantal metingen er tien overblijven, waarvan drie de finale mogen spelen. In 2024 was het een iets andere meting. Met ons team hebben we naar de metingen gekeken, zoals bij de bijverkoop. Daar lagen nog kansen en we hebben gekeken bij welke groepen dat kon. En we zeggen bijvoorbeeld altijd ‘goedemorgen’, ook onderling.” Hij zag de gretigheid toenemen: “Hoe hoger we met onze winkel kwamen, hoe enthousiaster het team werd. Uiteindelijk scoorden we goed op de commerciële audit, mystery shopper en onze NPS-score. Bij de laatste zaten we zelfs heel hoog”, zegt Van Rijn trots.

“Ik hoef niet vooraan te staan, maar ben er wel trots op als we iets bereiken”

Met plezier naar én van je werk

“Bij de uitreiking van de prijs vertelde ik over onze aanpak, die uit drie delen bestaat: doe wat je moet doen, doe wat van je verwacht wordt en ga mee met veranderingen”, zegt Van Rijn. “Pas dat laatste lokaal toe, want jij weet namelijk wat het beste is voor jouw bouwmarkt. Dat is de reden dat we de eerste plaats behaald hebben.” De sleutel om te investeren in deskundigheid en in het teamgevoel is volgens hem om veranderingen bij mensen neer te leggen. “Het is belangrijk dat je met plezier naar je werk gaat, maar ook dat je met plezier naar huis gaat. Dat is het ideaalbeeld. Vaak ligt de focus op het eerste, maar je bent hier acht uur per dag. Mijn aanpak is om ze te betrekken bij veranderingen en ze samen nieuwe plannen te laten bedenken. Het resultaat? Iedereen doet een stap extra. Daarbij mag in de dagelijkse praktijk soms even onvrede zijn, dat is heel menselijk. Maar dat mag je niet te lang laten hangen. Zaken spreken we zo dan ook zo snel mogelijk uit. Op deze manier geven we vertrouwen, dat krijg ik zelf ook al dertig jaar.”

De winkel is onderdeel van De Carpentier-Mooren groep, waarbij eigenaar HeinJan Mooren op de achtergrond meekijkt. “Hij weet wat er bij ons speelt, waarbij we veel vertrouwen van hem krijgen. Daarbij geeft hij ons de vrijheid om onze eigen bouwmarkt te maken. Dat heeft zeker in de verkiezing meegespeeld.” Van Rijn herkent het ondernemerschap bij Mooren. “Omdat we onderdeel zijn van een groep kunnen we snel schakelen. Zo kunnen we gebruikmaken van een extra leverancier. Het woord ‘nee’? Dat kennen we niet.”

Confronterend rapport

Om als winnaar uitgeroepen te worden, ging er een heel traject aan vooraf. Al jaren geleden werd een bureau ingeschakeld om kansen en verbeteringen te zien. Zij registreerden twee weken lang alles en namen interviews af. Het resulteerde in een rapport van maar liefst tachtig pagina’s. “Ik heb het drie keer gelezen, waarna ik mijn spullen wilde pakken en alles inleveren”, zegt Van Rijn, die het verslag omschrijft als ‘heel confronterend’. “Met die adviezen hebben we plannen gemaakt en zijn we zaken op gaan pakken waar we niet meer goed naar keken, waarvan we dachten dat het automatisch ging. Dat is een belangrijk onderdeel geweest van hoe we de titel hebben kunnen bemachtigen. Ieder jaar selecteerden we vijf aandachtspunten uit het rapport en werkten we daar gericht naartoe. We hebben een paar jaar nodig gehad om zaken te verbeteren. De klant stond daarbij centraal, waarbij het team steeds enthousiaster werd. Want onze mensen, die zijn het belangrijkste”, benadrukt Van Rijn nogmaals. “We hebben een hechte groep van vaste- en parttime medewerkers, zonder groot verloop. Ook zijn we een leerbedrijf waarbij stagiaires vaak blijven hangen.” Zelf is hij een voorbeeld van loyaliteit: tijdens zijn schooltijd werkte hij al in de bouwmarkt waar hij ook zijn stage liep. Na een uitstapje keerde hij terug, waarna hij alle functies doorliep.

Liefst met mensen

Hij is niet negatief over het personeelstekort in de branche. “Misschien ligt dat ook aan de dorpse mentaliteit of horen mensen dat het leuk is om hier te werken. Kijk, in een supermarkt kun je vakkenvullen, maar hier ga je een reis aan met de klant. Iedere medewerker neemt een klant mee, we lopen mee met de klus van begin tot eind, als dat nodig is. Daarbij hebben we specialisten in huis. Voor onze kennis maken we veel gebruik van de Karwei Academy. De medewerkers zijn op verschillende plekken in te zetten, zoals kassa in de ochtend en in de middag op de verfafdeling. Zo kun je klanten meenemen in het proces”, zegt Van Rijn, die daarbij zegt dat het een voordeel is van een hecht team. “Vaak wordt er gevraagd naar een specifieke medewerker, dat is een vertrouwd gezicht. Op onze beurt vragen we of het gelukt is, wanneer klanten weer binnenstappen.”

In zijn vrije tijd is Van Rijn actief in verschillenden andere functies. Zo is hij voorzitter van de plaatselijke voetbalvereniging, was hij vijfentwintig jaar actief bij de vrijwillige brandweer en is hij twaalf jaar actief geweest als bestuurslid van de winkeliersvereniging, waarvan de laatste zes jaar als voorzitter. Tenslotte is hij bestuurslid van de VvE voor het industrieterrein. “Ik wil iets voor de gemeenschap doen, waarbij ik onder de mensen ben en kan ondernemen. Want hoe meer mensen om mij heen, hoe leuker ik het vind.” Daarbij ziet hij zijn werk wel eens als een roeping. “Geen dag is hetzelfde, je moet schakelen en flexibel kunnen zijn: zowel met personeel als op de winkelvloer met klanten. Het is leuk om samen met een team te werken en zaken te bereiken. Er is altijd ontwikkeling en het staat nooit stil. Iedere dag ga ik met plezier naar mijn werk én kom ik daar weer van terug. En ja, natuurlijk heb je weleens een dag dat het minder is.” Daarbij werkt hij gemiddeld veertig uur in de week. “We hebben een mooi rooster, waarbij je één avond per week, om de zaterdag en op één zondag in vier weken werkt. Omdat we een platte organisatie hebben, betekent het dat ik gewoon meeloop. De zaterdag is de mooiste dag van de week, dan is het lekker druk en kun je even een praatje maken.”

Karwei staat er goed voor

Met de winkel profiteert Van Rijn van de synergie tussen De Carpentier-Mooren groep en de Karwei-formule. “Karwei staat er goed voor,” zegt hij tevreden. “Met de decoratieve groepen zijn ze goed bezig bij Intergamma. Of neem ‘Advies aan huis’, dat is een goed voorbeeld hoe de formule en lokaal ondernemerschap samenkomen.” De organisatie biedt hem structuur en neemt veel werk uit handen, wat volgens hem essentieel is. Daarbij ziet Van Rijn hun winkel als de gereedschapskist van het marktgebied: “Het marktaandeel is heel hoog in ons verzorgingsgebied, maar dat kan ook een valkuil zijn. Onze gemiddelde besteding ligt iets lager dan bij andere Karwei-winkels, waarbij we wel meer herhalingsaankopen hebben. Een klant kan op één dag zelfs vier keer binnenlopen voor dezelfde klus.”

Online ziet hij nog kansen voor Karwei Roelofarendsveen. “Wij beschikken in de bouwmarkt en online over een totaalassortiment, waar we iedere klant kunnen voorzien in hun behoefte. Online biedt extra kansen voor bestellingen of voor longtail, daarop kun je sturen in een verkoopgesprek.” Hij ziet dat veel zaken centraal geregeld zijn. “En dat is goed, maar we houden daarbij wel de vinger aan de pols. Het spel samen met het hoofdkantoor spelen is leuk. Ze denken mee, uiteraard tot op zekere hoogte. En ja, soms geeft dat weleens wrijving. Maar ik zie dat de samenwerking tussen de bouwmarkt en het hoofdkantoor veel beter is geworden. Zij hebben veel ervaring in huis, dat is waardevol. Daar maken we zeker gebruik van, net zoals die van alle mensen die bij onze winkel betrokken zijn.”  

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
collega’s